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Air Côte d’Ivoire: La gestion de la clientèle, une copie à revoir !

C’est un truisme de dire que «le client est roi». Tant il est l’Alpha et l’Oméga de toute stratégie de croissance et de développement, en matière d’entreprise. C’est pourquoi, la gestion de la clientèle est au cœur de la réussite des entreprises, qui de nos jours se sont positionnées en tant que leader dans leur domaine. C’est fort à parier que l’essentiel d’un diagnostic de l’échec des entreprises repose sur les procédures et stratégies visant à prospecter les clients et surtout à les fidéliser. Mais force est de constater que beaucoup d’entreprises qui franchissent l’étape de la prospection finissent par s’enliser dans une « léthargie managériale » contraire à leur propre développement. C’est ainsi que les premiers slogans lors du lancement des activités paraissent réserver une place prépondérante à la clientèle ; tout en faisant d’elle, la cheville ouvrière de la politique générale pilotée par les décideurs désignés à ce effet. Air Côte d’Ivoire, compagnie aérienne «ressuscitée» des décombres de l’ancienne Air Ivoire n’échappe pas à la règle. En effet, «mon dernier voyage en destination d’Abidjan nous a révélé une tare dans la gestion clientèle de cette compagnie. Pour un vol dont le départ sur Abidjan était prévu à 17h 30 minutes heure de Niamey, il a fallu attendre autour de 24 heures, soit plus de 5 heures de retard pour commencer l’embarquement et ce, sans un minimum de communication de la part des représentants de la dite compagnie. Nous étions à l’aéroport de Niamey depuis 16 heures, et pour certains depuis 13 heures sans bénéficier d’un minimum d’explication». Et pourtant, on relève l’un des principes de management de cette compagnie inscrit dans le magazine de bord de la dite compagnie «le Mag» en ces termes : «Traiter avec égard nos clients, nos collègues, notre environnement». Ce n’est donc que de la belle théorie pour envoyer de la poudre aux yeux des clients. Ce principe sacro-saint a été mis à rude épreuve par les expériences douloureuses de nombreux passagers qui disent constater une décrépitude de l’image d’Air Côte d’Ivoire. Ce constat bien évidemment ne vise pas à nuire à l’image de cette compagnie mais à alerter ses dirigeants à plus de vigilance, surtout vis à vis du traitement «infligé» à la clientèle. Nous exhortons donc la direction à prendre le terreau par les cornes afin d’extirper ce mal, qui risque fort de gangrener ce bel édifice, qui fait la fierté des Ivoiriens. Nous terminons par ces propos de Laurent Loukou, directeur général d’Air Côte d’Ivoire : «Le challenge est grand mais avec la pression, qui anime toutes les équipes d’Air Côte d’Ivoire et votre soutien, ensemble nous relèverons les défis d’une compagnie pérenne en Afrique de l’Ouest et du Centre». Qu’il en soit ainsi !!! .

Aboubacar SOUMAÏLA

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